走在临床一线的前锋——挂号窗口的风景
来源：门诊挂号室  作者：扶英   添加时间：2015年07月08日  点击：0

“姑娘，帮我挂最快的儿科号”

“有没有搞错？要等6-8个小时？这叫急诊吗？”

“高烧了，怎么办？能优先吗？”

“不能安排多几个医生吗？让病人等那么久耽搁病情了谁负责啊？”

“退！退！退！还要等一百多人，刚才还不相信你们的话呢。”

……

早上7点整，挂号员已经整齐的坐在窗口前面，开始面对这一大厅熙熙攘攘的病患了。现在的挂号工作已经不仅仅是打一张票据，收几块钱的挂号费那么简单的了。面对病人的所有提问都得要耐心的解释、回答，并且要急病人所急，安抚病人的情绪，在短短的十几秒的接触中要非常有技巧的与病人沟通，为创造一个和谐的就诊环境作第一层铺垫。

面对这来势汹汹的就诊高峰期，医院各个部门都启动了各项应急预案，在加班加点的工作。我们挂号处也不例外，调整了部分班次、严格强调了服务态度、主动延时下班、耐性的做好各项解释工作。相对临床的工作，我们似乎微不足道，但是我们尽量的发掘我们部门的潜力尽可能的配合好临床一线的医护工作。

在最高峰的时候，一天的就诊流水号已经达到了九千多诊次，平均每一位挂号员要挂出700到900个号。在为每一位病人挂号时，都要告知病人的等待时间、人数、询问病人需要就诊的科室及就诊哪位医生。特别是儿科的病患，都是带着焦虑、急躁的心情前来就诊的。一听到这样的告知根本就不能接受，所以挂号员必须在理解的前提下安抚病患、一次又一次耐心的为病人解释。将一些矛盾尽量在病人到医院的第一个环节就控制住，让病人有了等候的心理准备，同时也可以在等候就诊时合理的安排自己的时间。

每一位挂号员一天工作下来基本上是口感舌燥的了，可以想象我们临床一线的医护人员是怎么样超负荷的工作。我们能做的就是尽量做到多一些告知，体现我们医院的“优质服务”及“人文关怀”。在医院的第一道风景线上尽可能的发挥我们的作用，配合辅助好临床一线的工作，是我们最荣耀的事情。