“角色转换”体验就诊过程 着力破解就医难瓶颈
来源：党政办公室  作者：未知  添加时间：2014年04月07日   点击数:0

进入四月，我院就诊人数逐渐增多，根据每日医院门急诊量统计报表，我院平均每日门急诊就诊量就达7100多人次。

如何进一步提高医疗质量，优化服务流程，切实改善患者的就医流程，让群众获得优质、快捷、高效的就诊服务，成为院领导考虑的焦点。为寻找破解方法，日前，医院领导以“角色转换”方式，从各个角度体验就诊过程。

为了避免医院工作人员大开“绿灯”，让体验就诊全过程更真实和可信，4月2日一大早，陈小伍院长特地邀请了一位患者到办公室，将自己的想法和目的告知了该患者，让其“替身”一同体验就诊。9:30时，陈小伍院长和该患者一同来到了挂号处，各自排起了长队，陈院长时不时低头看看手表，默算和记录等候时间。

门诊内科候诊室和走廊里坐满了等候的患者，分诊处的液晶显示屏显示“替身患者”前还有10多名等候人员。在候诊的过程中，陈小伍院长从一名患者的角度对分诊显示屏的信息提出了自己的见解，认为对已过号的患者应作一些温馨提示，要将日常细节工作做得更人性化，理解患者就诊时的焦急心理和需求。陈院长还操作自助服务机，对里面的每一项内容逐一翻看，对教授门诊、普通门诊里的医生介绍和出诊安排提出要及时更新的要求。期间，陈院长还指导了前来自助打印检验结果的患者，当起了自助服务机操作的“指导员”。

医生为“替身”患者开出了肺部X光检查，陈院长又跟随该患者来到放射科X光检查室交费、等候检查。直到检查完毕，时间去到了10:35时，工作人员告知要到下午才能取到结果。下午一上班，陈院长又与“替身”患者继续完成了取报告、再就诊、交费、取药等整个就诊流程。整个就诊过程挂号等候5分钟、就诊等候35分钟、就诊5分钟、X光检查等候20分钟、取报告等候4小时、取药等候20分钟……，一连串数字已记录在陈院长的笔记本上。就诊完毕后，陈院长还与“患者”交流了起来，听取了“患者”的心声，更直接、全面地了解患者的切身感受。

近段时间，我院其他院领导也先后从不同角度、不同的方式深入门诊，换位体验就医，通过挂号、分诊、候诊、诊断，预约胃肠镜和门诊手术，B超检查、康复理疗、输液、退费手续等各个环节，亲身感受了一名普通患者的就诊全过程，并对各自体验存在的不足提出整改措施。

陈院长表示，通过“角色转换”方式体验就诊，目的是查找服务流程上的瓶颈环节，加大力度着手为患者创造更方便快捷的就医条件和环境，利用现代信息技术进行科学化运作，合理共享优质医疗资源，平衡人才技术的分配等等，创建全新的就医服务模式，逐步解决就医难的问题；同时医院将继续结合深入开展“三好一满意”活动以及“丰田改善模式”持续提升服务、人文医学等项目培训课程，共建一个医患互信的和谐诊疗环境。