随着我国卫生体制的改革，和人民群众对健康需求的新变化，社区卫生服务就像雨后春笋，在全国各地迅速发展壮大，社区卫生服务以其方便，快捷，优质、安全的特点，深受社区居民的欢迎，社区护理已走进社区群众，走进千家万户，成为社区居民生活中的一项重要内容。新的护理模式，从生物-心理-社会去适应社区患者的需求，如何处理好社区护理工作中的护患关系，对提高社区护理服务质量，护理水平，促进社区护理的健康发展有着不可忽视的作用。下面谈谈我们在从事社区护理服务工作中，坚持人性化服务，建立良好的护患关系的一点体会。

      1 建立良好的护患关系是做好社区护理的关键

护理教育的奠基人南丁.格尔指出“护士工作的对象，不是冰冷的石头，木片和纸张，而是具有热血和生命的人类^[2]。社区护士面对患者，是一个完整的社会的人。在社区护理服务的工作中，社区护士每天接触和面对的大部分是遍布在社区中的慢性病患者。慢性病的特点是病程长，医疗费用高，病人在长期与疾病抗争的斗争中，身心疲惫，有的甚至厌倦生活，对社区护理失去信心。社区护士在给这些患者治疗护理时，要本着理解、同情、关心的态度，换位思考，耐心聆听患者对疾病的述说。因为患者肯向社区护士倾吐心声，说明他们对社区护士的信任和依赖，社区护士在与这些患者的交往过程中，尤其是对那些身患慢性病，如高血压、糖尿病，肺结核，肿瘤的患者，重要的任务就是做好这些患者的心理护理，使这一部分患者树立战胜疾病的信心和信念，从而获得良好的治疗效果。因此，社区护士要能正确应用治疗性语言和积极暗示性语言，在言语交谈中，要多用安慰、鼓励、劝说的语言，同时可让已康复的患者进行现身说法，特别是慢性病的患者，如高血压、老年慢性支气管炎、肺气肿、哮喘、糖尿病、肿瘤等患者。更要增强其治疗信心，同时社区护士要反复向他们宣传有关健康知识，让他们知道，坚持有规律的用药，适当进行身体锻炼，放下思想包袱，对治疗疾病的重要性和必要性，从而使他们在心理上，身体上得到全身心的整体护理。

      2坚持人性化服务，促进护患关系和谐发展 

在社区护理中，我们曾遇到过一位性格固执，听不进医护人员解释教育指导的老年患者，他身患高血压、糖尿病多年，在与疾病抗争的11年中，降压、降糖药虽吃了不少，但一直是没有规律的服药，每当血压、血糖升高时就马上吃药，一旦趋于正常时，又把药丢到一边或忘记服用，药物吃吃停停，且不注意自我身体保健，治疗效果一直不理想。我们从这位老人的老伴那里了解到这位老人的用药情况后，主动与老人家亲近，与其拉家常，引导他讲述这些年的治疗情况，帮助他分析以往治疗效果不理想的原因，说明坚持治疗、规律服药、合理饮食、运动疗法的重要性，并通过电话联系，帮助他认识了一位也是患相同疾病，且遵医性较强的退休教师，让他们互相交流治疗疾病的经验和体会。通过患者与患者之间的相互交流，获得了事半功倍的教育效果。我们还通过有针对性地对来诊的慢性病患者由浅入深地向他们详细解释高血压、糖尿病这些由于不良生活方式所导致疾病的危害性，使他们认识到这些疾病，不能仅仅依靠药物治疗，更重要的是改变过去不正确的生活方式，平时要培养良好的生活习惯，养成健康的生活方式，适当运动，才能取得较理想的治疗效果。现在，这位老人已逐渐戒掉了多年的吸烟、嗜酒、饮食口味偏重的不良习惯，规律服药，并在较短的时间里，使血压、血糖得到了比较理想的控制，心情也变得开朗起来。通过为患者解决实际问题，患者与我们社区服务站的护士们心心相印，他使我们护患之间建立起朋友式的护患关系。患者有问题，首先想到的是社区护士。现在，我们的社区护理，社区卫生服务正不断地深入人心。

      3  重视护患交流是建立护患关系的良好基础。

社区护士在进行护患交流时，尤其要注意语言的个性及艺术性，在与患者交流时，首先要取得对方的信任和喜欢，信任度越大，交流的内容就越深，越细，对方被感化的可能性就越大。社区护士要根据患者不用的个性及个人爱好、宗教信仰、文化程度、社会心态、价值观、道德观、思维方式、行为方式等的不同来设身处地准确感知对方的感受，“对症施护”，尊重理解对方，有针对性地引导患者参加社区健康教育，使他们在轻松愉悦的社区活动中，接受社区保健与预防等卫生常识，纠正不良的卫生习惯，如吸烟、嗜酒及不良的环境卫生观念。例如，在社区卫生服务中，如一位来社区卫生服务站就诊的泌尿系感染的患者，接诊的社区护士回答患者提问时，态度生硬，语气冰冷，就会引起患者的不满,而且患者很快就会把话题收住，闭口不谈任何问题。且目光充满了疑虑及不信任的感觉。反之，社区护士接诊该病人时，主动迎接患者，为其指引坐位等候，或安排床位让其暂且休息，然后轻声道：“您哪儿不舒服？”“请稍等候，我会很快给你治疗。”这会给患者留下一种关心，体贴、亲切的感受，还会给患者留下信任和宽慰的感觉。在社区护理服务中，护患交流，社区护士还要充分重视与患者交流的技巧,要以自己良好的人格和形象影响患者，注意交流时语言的通俗易懂，简单明了，采用适当的交流方法，使知识，信息的传授由浅入深，力求使患者真正理解并接受，同时将健康教育，预防保健，个人卫生，自我监测的常识传授给患者，使他们真正获益。

        4  社区和谐的护患关系要以法律依据加以约束。

    社区护士与社区患者在建立和谐的护患关系的同时，不得超越法律规定的内容。我国现行有关法律，如《新刑法》、《民法通则》、《行政诉讼法》、《医疗事故处理条例》、《职业医师法》、《护士管理办法》等对医疗卫生服务，护患双方的权利、义务、责任做出了明确的规定。怎样才能既方便患者，又可以有效避免风险，防止护患纠纷的发生呢？这给每一位社区护士提出了严肃的思考。因为部分社区患者，如肿瘤晚期的患者、家居临终的患者，他们确实需要社区护士上门服务。如在家庭输液时，有一定的危险性，因其设备、急救用品的不足、人力的不足。一旦发生输液反映，家属往往无从做起。这是社区护理潜在的一个隐患。

随着现代医学手段的不断发展与预防服务的普及，营养状况的改变，疾病谱和死亡谱也发生了变化。危害人类身体健康的主要是高血压病、心血管病、脑血管病、糖尿病等慢性疾病，退行性疾病，此外，还有意外伤、精神卫生等问题。这些疾病对医疗服务在时间上要求长期而连续，在服务构成上，要求更偏重于护理、健康教育、咨询服务、功能锻炼、社区康复。由于需要长期治疗的人数增加，给社会、家庭带来经济和精神负担。人们希望就近医疗，家庭护理，社区保健，社区康复，治疗护理，居家临终关怀等能在家中实施，这对社区服务提出了新的要求和挑战。^[3]因此，要坚持与时俱进，把社区护理，社区服务更加深入持久地开展下去，以符合社区群众利益为根本出发点，把社区群众的需要作为我们的第一需要，不断提高社区群众对社区护理、社区服务的满意度，开拓进取，奋发向上，不断开创社区卫生服务的新局面。