“你好”先当头，问题“到我止”
来源：一门诊  作者：未知  添加时间：2015年06月11日  点击：0

自品管圈（简称QCC）改善活动的开展后，在大家集思广益中挑选了几条认为较适合目前我科情况改善的建议，初步实施了将近一个月的时间，我科在服务上有质的飞越，得到的反馈让我和我的小伙伴们都激动不已。

在QCC改善开展的初期，提出改善的重点是服务、是态度，要求全体导诊在与群众沟通的过程中，建立良好的第一印象，必须使用礼貌用语；例如：“请、你好、不好意思、不用客气、您慢走”等。要求我们对每一位接触的群众，第一句都要使用“你好”，开始的我们有些许腼腆和不适，但在我们不断的重复后，发现只是习惯的问题而已，没有什么适应不适应，说多了几次，看到群众就自然的说出来，良好的开始使以后的整个沟通的过程十分顺利。

问题“到我止”是我们辅导吴洁伟护长给予我们改进的一个建议。与群众的交流要耐心，使用合适的语气语调，群众提出的问题，尽量解释清楚和指引清晰，避免二次询问；不能解决的问题，彻实执行首问负责制，可以通过电话、向相关专科询问，充分发挥自己专业的优势，争取做到问题“到我止”，减少病人来回奔波的次数。为了加快我们的改善进度，科室将导诊组划分为AB两组，让我们相互之间互勉和竞争，每一次服务演练，都为了让我们的指引更加专业化和优美化，视觉上让群众感受到了专业的礼仪规范。让群众感受到我们感同身受的同理心、爱心、耐心和人文关怀。每一次服务培训，让我们学会了更加耐心的倾听、用心的服务，做到问题到我为止，尽量避免群众因一个问题来回奔波和咨询。

自“你好”先当头，问题“到我止”开展后，我们与群众之间的沟通更和谐，群众对我们的称赞不已，我们工作的动力也增加了。QCC的改善活动还在继续中，我们也将一如既往的将“用心服务”作为工作的重心，将更好更优质的服务展现给广大的群众。

一门诊品管圈的圈员在进行礼仪培训