护理需要口舌之“争”
来源：普外一区  作者：未知  添加时间：2015年11月03日  点击：0

11月份伊始，有幸参加了一个成功企业家的分享会，其中有一位成功的企业家分享了这么一句话令我印象深刻，他说成功的企业可以从这3方面入手：1、做别人没做的；2、说别人没说的；3、说别人做了没说的。最后一点为通篇精华，结合至自身，引申至我们的护理行业，我觉得有深厚的意义。

走在优质护理的道路上探索，我们护理人员的工作日益繁重，为什么总是达不到标准，为什么总是惹来患者的不满，其实有更多的时候可能是因为我们做了却没有说。

简单截取护理中的几个小镜头：1、患者按铃更换吊针药液，因为临时接收急诊病人而耽误了5分钟，患者家属大吵大闹说服务差。2、通宵彻夜监护患者，为他倾倒引流液不下10次，却因为天亮时候，病人醒了，引流液袋子满了，迟了一点更换而引起家属的投诉。3、分发口服药仔细地包装好餐前餐后，患者却总是投诉不知道怎么吃药。4、安排好检查的时间，提前3天下发检查单，患者却没有做好检查准备或者忘记检查，最后又投诉到我们护士身上，说我们疏忽……

如此种种皆是我们最常见的护理投诉，如果我们合理地争辩，动之以情地说了我们做到的东西，这些投诉或许都能避免。例如因接收急诊病人而耽搁换针水，我们简单一句“不好意思，让您久候了，刚外面在接急诊病人，请您谅解！”，或许就会赢得患者的同情和理解。又例如倾倒引流液，简单地接上一句“谢谢您的观察配合！您的引流液特别多呢，昨晚都帮您倒了起码10次，请您更多关注！”。或者是检查和服药，我们应该详细地解说，多点指导宣教。

多一句解释，多一句简单的回答话语，我们与病人的距离就会减短一分。让我们用沟通铺建优质服务的基石，用口舌为咱们“争”得理解与认同！