我科在开展整体护理的基础上，注重人性化护理，开展创建“5S爱心护士站”的服务品牌，以“铸品牌服务，奏和谐之音”为目标，树立“以病人为中心，用心服务、用情呵护”的服务理念，创优质护理服务岗。

“5S爱心护士站”服务品牌：

即人性化服务品牌(servingbrand)、服务语言(servinglanguage)、服务环境(servingenvlmnment)、服务行为(servingbehavior)、服务流程(servingprogram) (简称5S)，将原有护理工作中的薄弱点和隐患环节进行流程重建，为病人提供温馨、优质、高效、安全的高品质“5S”护理服务的爱心护士站。

“用心服务、用情呵护”服务理念：

服务本身就是双赢的，好的服务态度及服务质量带来好的经济效益。在激烈的经济市场竞争下，病人成为了医院的“顾客”。顾客当然要求受到最好服务，这当然要求我们医护工作者转变旧有的观念，“服务是一种行为，是一种表现，是一种努力，对顾客而言是一种体验，服务更是一种手段，用心服务不仅换来顾客的认可，更重要的是换来顾客的信任。
    呵护是多么温馨的字词，这本身就是深情投入的表现，想想看，作为一名病人，是怀着多么复杂的心情把自己的生命托付在一个素不相识的人手上，作为被誉为“生命的守护神”的医护工作者，我们该分外珍惜这份信任。要知道，这份信任可承载着一个沉甸甸的生命啊！用情呵护不单单是对一份信任的回馈，更重要的是对一个生命的尊重。换个角度，当我们在照顾病患、医治病患的同时，我们也正在用我们救死扶伤的深情在呵护生命。这份感觉，我想除了我们医护工作者，就只有造物者才能体会到。

创优质护理服务岗

掌握护理优质服务四要素（对患者显示积极的态度、了解患者的需求、满足患者的需求、确保患者成为医院的回头客），用“四把金钥匙”打开优质服务之门。金钥匙之一：推出自己的最佳形象。创造良好的第一印象是基本要求，是决定客户是否信任你的基础。因此，必须注重个人形象，推出我们护士淡雅美丽，大方得体的最佳形象。金钥匙之二：良好的形体语言表达。形体语言是非语言交流方式，它所传递的信息可占总信息量的一半以上，通过形体语言，可以体现出一个人的个性及气质，是双方加深了解的重要渠道。金钥匙之三：注意自己说话的语气。说话的语气或方式往往比说话的内容更重要。所以，护士在与客户沟通交谈时语言应自然，亲切，语气轻柔。金钥匙之四：保持饱满的精神状态。开展了“五心六要三到位”护理服务法，即五心：亲情服务让病人舒心，整体护理让病人省心，知情选择让病人放心，温馨环境让病人称心，真诚关爱让病人开心。六要：仪表举止要文雅，执行制度要严格，护理操作要规范，护理技术要过硬，护理服务要温馨，护患关系要和谐。三到位：护理措施到位，健康指导到位，护理书写到位。

“服务没有最好，只有更好；你可能不理解他人，但请先尊重他人；请愉快地工作，哪怕是假装的；把委屈埋在心底，把微笑挂在脸上”……推行品牌服务、创建优质服务岗，实行个性化护理服务，从营销管理学上来看，就是把市场细分微型化，甚至把单个患者作为一个细分市场，充分了解每一位患者的需求，使以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”的服务，变为“患者需要什么，我就护理什么”的服务，把“主动服务”提升到“超期望服务”。

营造新亮点，再上新台阶，我们“5S爱心护士站”将共同努力、开拓创新，以“巾帼精神”为旗帜，以“青年文明号”的精神为动力，努力打造服务品牌，创建优质服务岗，充分展示我科护理团队新形象。