2011年10月30日下午，心胸乳腺外科开展优质服务学习活动。主题是：通过掌握服务感知点知识来改进服务。学习后，大家一致认为：服务感知点很重要，在各个感知点上做好工作，优质服务也就事半功倍了。
　　学习活动由医院内训师张克强区长主持。他先让同事们玩一个名称为《信任行走》的游戏：，A同事双眼被蒙住，由B同事引导行走，不允许说话，只能通过肢体语言的交流，引导同事越过各种障碍物回到原地。然后A、B换位引导。
　　虽然都是成年人了，但在游戏过程中，同事们还是兴趣盎然，欢声笑语不断，也有一些人在“搞怪”。
　　游戏结束进行讨论。主持人提出一连串的问题：“蒙上双眼的感觉如何？”“你觉得你的同事引导得怎么样？”“你在引导别人的前、中、后，有什么想法？”大家你一言我一语的争相回答。“蒙上眼睛后好害怕！”“她用手拉我，有时双手压住我的肩膀，意思让我蹲下，我估计是有一个障碍物让我钻！”“引导前，我觉得很容易啊，但在做的时候，发现交流有点问题，我的手势是让她放心走，但她总是慢慢的走不听指挥，我很难纠正她。”
　　主持人让大家结合患者到医院就诊的经历进行讨论。患者就像被蒙上眼睛，他通过什么来感知我们呢？“语言”、“语气”、“环境”、“仪容仪表”大家的回答不一而足。“是的”主持人总结道。“患者往往通过看到的、听到的、闻到的、摸到的来感知我们，也许你的技术高超，但患者通过上述渠道先来判断你，如果你在这些方面做得不够，你的技术优势尚未发挥，就被患者PASS掉了。”主持人的一席话让大家深思。之后，总务护士冯锦珊和袁义主任分别谈了在外单位办事的经历。冯锦珊说：在某单位，服务台很高，工作人员高高在上也就罢了，但服务很不耐烦，大声说话还明里暗里训斥挖苦人。袁义说，家人在某医院就诊做手术，进手术室4个小时还未出来，也没有人出来解释一下是怎么回事。而正常情况下，完成这类小手术的时间，包括进出手术室，前后都不会超过1个小时。
　　大家对此深感认同。确实，我们习以为常，不在意的一些事情，其实对患者及家属来说是非常重要的事情。我们只有掌握优质服务的感知点，在感知点上做好各项工作，就很容易做到优质服务。