我科在今年5月份正式开展了一系列的QCC（品管圈）活动。由小组成员探讨影响门诊护理质量的原因，制定并应用改进措施。将未开展品管圈活动的时期作为本研究的对照组，抽取患者进行满意度调查。制定出认为影响门诊护理质量的因素如下：①我院门诊收治的患者部分为老年人，老年患者文化程度较低，表达能力差，容易出现沟通障碍；②就诊患者较多时，环境复杂，秩序混乱；③部分护理人员服务态度不佳，不够耐心解答患者疑问，鼓励、关心、同情性的语言使用不够，护患沟通工作不到位；④没有习惯性的运用文明用语，例如说：“您好！不客气！谢谢……”

品管圈小组针对以上因素进行了讨论，并制定了改进措施：①主动耐心的解答老年人的问题，如果患者实在是在不到要找的地方，可以联系我科室上大厅的同事直接将患者带到要去的地方；②每日多次清洁和检查候诊设施，确保设施的安全和干净，为患者提供一个整洁、卫生的候诊环境，多巡视医生诊室，做好候诊宣教，维护患者的个人隐私；③强化护理服务理念：小组每周开会进行分享，好的方面要求大家相互学习，不好的方面指导改正，开展服务宗旨教育活动，包括护士仪容、主动服务意识、正确的服务态度等；④组员之间相互监督与提醒。

我科实施品管圈管理后，从主动服务，微笑服务、文明用语、岗位职责4方面评价护理质量，患者对护理服务的满意程度，有了明显的提高。品管圈活动的开展使门诊导医和护理人员主动自主学习护理质量管理制度，及时发现并解决问题，最终从整体上提高门诊护理质量。患者满意度是护理质量高低的评价指标，是人性化护理优劣的衡量标准，品管圈活动的实施，可引导护理人员树立以患者为中心的服务理念，促使其耐心向患者进行健康指导。护理人员主动了解患者需求，帮助患者解决诊疗疑问，提高患者身心舒适度，可得到患者认可，改善护患关系，提升患者满意度。

综上所述，品管圈在门诊护理管理中具有较高的应用价值，我科室一定会继续应用、推广，为患者提供更好的服务。