不知不觉已到秋风起，落叶纷飞的唯美季节了。回首展望初春我们“播下的种子”也已到收获的时候了。请大家跟我一起来看看我们“QCC果实”的成长历程吧！

自“QCC”开展以来，我们一路走一路在进步着。在这个过程中，我们经历了“化茧成蝶”的蜕变。首先，大家积极响应了院领导的号召，以点带面，以导诊工作为核心，迅速的成立了“第一圈”。然后再集思广益的采取了有效的措施来提高我们的专业技术和优质服务。第一、重新制定优质服务的标准，严格要求自己按照标准为病人提供优质服务。如：开头语要有“您好” 、“请”等礼貌用语；第二、开展礼仪服务培训，提升自身素质，树立科室、医院的形象，建立品牌。第三、开展微笑服务，佩戴微笑手腕带。提醒自己为病人提供微笑服务。第四、重新制定科内导诊满意度调查表，制定奖惩制度，尽力提高患者满意度。第五、在品管圈里成立A、B组，互相监督指正，共同进步。第六、各科组进行服务情景剧拍摄和演练，在练习中形成习惯。第七：做到“换位思考，问题到我止”。第八、制定打印“我要微笑，我要改善”的持续改进小纸条。在小纸条上写出自己要怎样做，要怎样改善，怎样将护理导诊服务做的更好。并将小纸条贴放在显眼的位置提醒自己，按照自己对自己提出的改善要求去服务患者。等等。

通过一段时间的磨练和系列的改进，导诊的工作进步显著，患者满意度有了明显的提高。每个导诊都做到“站如松，坐如钟”。在与患者进行沟通时，除了做到细心、耐心的为患者解释之外，她们的面部表情也变得丰富了。注视患者的眼神是关爱的，面对患者的微笑是甜美的，和患者沟通的话语是温柔的，语气是温和的。现在，每个导诊看到需要帮助的患者或者见到病人前来分诊台又或者询问她们问题的时候，开头语都有“您好！请问有什么可以帮到您？”然后，换位思考，用心倾听她们反映的问题并做好详尽的解释和介绍指引，让病人少走弯路。他们不单只是在平时兢兢业业的工作，在人数众多的大小节假日也克己奉公，坚持奋斗在第一线，用专业的技术和优质的护理服务来服务大众。通常在节假日因为病人多，外来工也多，病人的情绪都比较激动，容易出现投诉现象。但是，导诊经过运用专业的技巧疏导安慰病人和尽力帮她们解决所反映的问题以及给予他们心理上的支持后，在所有的节假日里都是零投诉的。在节假日，还经常可以听到患者对医务人员的赞扬。

虽然从“QCC”活动的开展到现在我们获得了不俗的成绩，但是我们不会骄傲。我们将会继续努力为病人提供优质的服务。