附属陈村医院优质服务工程是2016年医院人文建设的重点项目，也是医院打造优质服务品牌的重要举措。自2015年3月份与新加坡服务管理咨询公司合作以来，经过第三方患者员工满意度调研、服务策略研讨、服务标准制定及内训师选拔、培训等前期筹备工作，今年7月，附属陈村医院优质服务工程正式进入了全员培训的实践阶段。

本次全员培训开设了“用心服务”和“美好回忆”两个核心课程，每个课程为期两天，由医院通过层层选拔、考核优秀的16位内训师承担授课任务。培训采取工作坊模式，通过圆桌会议式讨论、分享、体验、实践等多种形式，从“理解顾客期望与要求、管理服务感知点、做好服务循环、掌握沟通技能、管理服务缺陷、服务补救”等用心服务课程，到“为顾客提供惊喜服务、提供无缝隙服务、打造优质服务团队、撰写服务剧本、实现惊喜活动”等美好回忆课程，每一个主题，每一环节，都是精心设计、环环相扣。课程形式新颖、内容丰富，让每一位员工感受到优质服务不仅是付出的过程，也是一种享受的过程。让员工在学习中自觉树立“优质服务从我做起，从每一件事做起”的服务理念，在工作中时时处处体现优质服务，共同打造“优质服务”品牌。

为确保全员优质服务培训取得成效，今年6月，医院组织了院领导、全体中层干部和科室服务管理员进行了优质服务全员培训的前期培训及动员会，翟胜飚老师在培训中特别强调了医院领导、中层干部、内训师及科室服务管理员在推进优质服务工程中所发挥的重要作用，为本次全员培训的圆满成功奠定了良好的基础。本次全员优质服务培训共分9期进行，358人参加了培训，取得了良好的成效，达成了全员培训的目标。下一阶段，我院将进一步把优质服务落实到实处，将培训的知识、技巧融入到工作中的每一个细节，用心去服务好每一位患者，为患者创造更多的惊喜服务，缔造美好回忆。

     附属陈村医院召开全员优质服务培训启动大会。