打造人性化服务品牌
来源：本站原创  作者：未知  添加时间：2004年02月27日  点击：0

　医院的人性化服务是要为病人提供其合理所需的一切服务，包括生活、生理、心理和精神等，即衣、食、住、行等各种服务，使其有一种温馨感、亲情感和家庭感，以便早日康复。
　　随着医疗卫生体制改革日益深化，医疗市场竞争越来越激烈，尤其是新的《医疗事故处理条例》及与配套规章的实施，都对医疗服务提出了更高的要求，为了顺应时代的要求及围绕医院今年提出的“医患关系实现零距离，医疗服务实现零投诉，医院管理实现零缺陷”的“三个实现”目标，护理部把开展人性化服务活动作为今年护理工作的重点，实施如下一系列活动。
　　1、规范护士服务用语。如接听电话、接触患者、接受咨询、巡视病房、操作前解释、操作失败的道歉等情况的用语全院规范统一，每位护士都要用规范的服务用语上岗。
　　2、规定一些必须执行的基本服务行为，如护士接诊入院患者时应起立，主动问好；进行体检及各种护理操作时动作要轻柔等。
　　3、开展优质服务课程培训。如专题讲座、礼仪培训等，以多种形式为护士提供优质服务课程，不断强化护士的服务理念，学习规范的服务行为和服务用语，使护士树立以“一切让患者满意”为目标，为患者提供细致入微的人文关怀。
　　4、开展一体化的全程护理服务，制定和实施全程护理服务程序：按ISO9000质量管理思路制定护理服务流程，包括入院服务程序、住院服务程序、出院服务程序等，要求护士按服务程序开展工作。
　　5、创新服务项目，开展特色护理服务。各科要根据本科患者的需求结合专科的技术特色，创造具有专科特色的护理服务，如全程优质活动、临终关怀、舒适护理等。
　　6、改善就医环境，把最好的条件让给患者。医院大部分病房已进行了全面的装修改造，环境和配套设施一流，在病房的管理上更应体现人性化，如病房的设施、物品的放置都要以方便患者为前提，既要规范管理，又要体现个性原则，同时要营造优美的服务环境，将病房布置成温馨、舒适的家庭病房。
　　为使人性化服务活动卓有成效地开展，要求全体护理人员彻底转变观念，自觉树立以患者满意为工作目标，尊重患者的人格、尊严和个人隐私，主动帮助患者维护人的尊严，同时要加强护患交流，转变服务方式，在治疗护理中充分尊重患者的权利，维护患者的利益。
　　医院倡导全体护理人员对患者做到三个“多一点”，即“多一点微笑、多一点爱护、多一点解释”，在任何情况下都要无条件、耐心和蔼地对待患者，让我们上下一心、共同努力，营造一种体贴关心、爱心、同情心和责任心的护理文化氛围，从而提升我院护理人员的自身形象，创造我院独具特色的服务品牌。

　　2月18日晚，我院护士大会在门诊大楼七楼会议厅召开，会上护理部黎月英主任布置了2004年全院护理工作计划及开展“人性化服务”的实施方案，，欧阳同伟院长及廖玉联副院长在会上作了重要讲话。