导医应当具备的素质
来源：体检中心  作者：未知  添加时间：2015年02月12日  点击：0

    导诊是医院服务的窗口，担负着对客户提供正确及时的分诊，优质的健康宣教和各种现场咨询服务等职责。导诊人员的整体形象代表着医院的形象，客户会从导诊服务来联想到更多，比如：医疗质量、管理水平、服务态度、医院诚信等等。

       导医就扮演着为就诊客户提供帮助的角色，扮演好这个角色，可以引导客户得到正确及时的诊治，减少金钱和时间上的浪费；可以提高医生的工作效率；可以减少误会和投诉以提高客户满意度；可以了解客户的需求，收集意见建议及时反馈，有利于医院建设。

       首先，导医要熟悉医院架构，熟悉每间科室的具体位置，以便清晰准确地指引客户就诊科室位置。另外，导医要有基本的医疗知识，加强对专业医学知识的学习，以便可以简单回答客户的疑问，避免一问三不知的情况。导医应用自己的专业知识及技能满足客户在检查过程中的生理、心理、社会文化和感情精神等方面的需求。

       导医是客户来医院就诊最先接触的医护人员，其服务质量的好坏，将对客户认识医院整体水平产生主要影响。因此，要求导医必须思想好、素质高、业务熟练、责任心强，能主动、亲切、细致、周到地为客户提供优质服务，让客户放心满意。同时，导医应不断加强职业道德和素质的教育，树立爱岗敬业精神，积极探索新的服务模式，广泛深入地开展优质服务，全方位满足客户的要求。即对前来就诊的客户要主动热情接待；耐心倾听客户的主诉；了解客户的身心需求；主动帮助客户解决就医过程中遇到的各种困难。在整个导诊过程中，始终以亲切、耐心、热情的态度面对客户及家属。

       护理人员的服务态度意识淡漠，势必影响护理人员的工作热情和责任感，影响护理人员的服务质量，降低客户的满意度。因此导医要较强的服务意识，能利用专业知识在最短时间内快速评估、正确分诊，及时疏散和分流；还要眼观六路耳听八方，主动指引帮忙；态度要和蔼可亲，服务时应适中把握，避免冷落或过分热情，并平等对待。

       其次，导医应当要具备良好的沟通能力。语言表达一定要音质吐字清晰、声音洪亮、措词婉转、简明易懂。使用相互理解、通俗易懂、中速平稳的语言，主动以关心的语调询问客户，耐心交流，满足客户倾诉的需要，并给予恰当的反应。对客户提出的问题，要听清，要领悟。为了避免误差，甚至还要反复询问，避免客户由于没听清或没有说明白而走错地方，浪费时间和体力，也避免医疗投诉与纠纷。

       导医还要保持稳定的情绪。面对工作压力如不能很好的控制情绪，不仅会影响客户的感知，也影响导诊服务质量，影响医院的社会形象和经济效益，所以不容忽视。在情境多变、情况复杂的工作条件下，应学会控制自我情绪，主动地调节心理平衡。

       在导医服务的每时每刻中，都要充分体现“以客户为中心”的服务宗旨。在平时的工作中，把为客户服务的过程同热情的服务态度有机地结合起来，在思想上、观念上和行为上事事为客户着想，使导医服务得到进一步的完善。